FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS CON ISO/IEC 20000 (ISO20F)
El curso Fundamentos de ISO/IEC 20000 forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC
20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de
Servicios TI.
El examen ISO/IEC 20000 Foundation está diseñado para proporcionar conocimientos acerca de
qué es un sistema de gestión de los servicios TI y los requisitos mínimos a los que deben aspirar
los proveedores de servicio dentro del contexto de ISO/IEC 20000.
Objetivos
Después de completar este curso las y los alumnos serán capaces:
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Introducir a los asistentes en el conocimiento de la Norma
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Determinar los fundamentos y orígenes de la ISO 20000
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Analizar los requisitos para un sistema de gestión y las actividades para la planificación e implementación de la
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Gestión de Servicios
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Conocer con precisión los términos y definiciones más comunes de la Norma
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Entender las definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del Servicio
Dirigido a
Programa de formación dirigido a responsables de áreas de Sistemas de la Información, áreas de
Calidad, managers de áreas de atención y soporte a usuarios y clientes, personas involucradas en
la gestión de servicios informáticos, empresas proveedoras de servicios de TI, profesionales de
Tecnología Informática
Temario
1) Introducción a ISO/IEC 20000
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Principios de Gestión de la Calidad del Servicio
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Definición de calidad
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Definición de Servicio?
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¿Qué es la Gestión de Servicios de TI?
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Definición de procesos
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¿Qué es la mejora continua?
2) ISO/IEC 2000 en la Gestión de Servicios
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Introducción y antecedentes
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Propósito y ventajas de ISO 20000
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Diferencia entre ISO 20000-1 e ISO 20000-2
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Esquema y ámbito de certificación
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Evaluación y auditorías
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Roles
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Glosario de términos y definiciones relativas a ISO 20000
3) Las especificaciones de calidad para la Gestión de Servicios TI
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Objetivo de un sistema de gestión
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Responsabilidades del equipo de dirección
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Requisitos de la documentación
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Requisitos de la competencia, la concienciación y la formación
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Objetivo de planificar e implementar la Gestión del Servicio
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Metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio
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Principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio
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Requisitos para monitorizar, medir, revisar y mejorar los procesos
4) Control de los servicios TI
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Involucrados en la planificación e implementación de servicios nuevos o cambiados
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Objetivos de planificar e implementar servicios nuevos o cambiados
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Requisitos de calidad de servicios nuevos o cambiados
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Plan para servicios nuevos o cambiados
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Procesos de la Gestión de la Configuración
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Procesos de la Gestión de Cambios
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Procesos de la Gestión de la Entrega
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5) Alineación entre el negocio y las Tecnologías de la información
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Procesos de la Gestión del Nivel de Servicio
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Informes del Servicio
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Presupuesto y Contabilidad los servicios TI
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Procesos de la Gestión de las Relaciones con la organización
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Gestión de relaciones con el negocio
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Gestión de proveedores
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Procesos de la Gestión de Suministradores
6) Provisión de servicios de TI
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Procesos de la Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio
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Procesos de la Gestión de la Capacidad
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Procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información
7) Soporte de servicios de TI
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Gestión de incidencias
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Gestión de problemas
8) El código de práctica de la Gestión de Servicios TI
Las mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
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Mejores prácticas para una gestión responsable
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Mejores prácticas para los requisitos de la documentación
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Mejores prácticas para la competencia, la concienciación y la formación
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Mejores prácticas para la planificación e implementación de la Gestión del Servicio
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Auditorías Internas y Externas
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Las mejores prácticas para el Control de los Servicios TI
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Revisión de servicios nuevos o cambiados
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Registro de la Gestión de Cambios
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Mejores prácticas de la Gestión de la Configuración
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Mejores prácticas de la Gestión de Cambios
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Mejores prácticas de la Gestión de la Entrega
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Las mejores prácticas para la Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
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Mejores prácticas de la Gestión del Nivel del Servicio
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Mejores prácticas para los Informes del Servicio
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Mejores prácticas para Presupuestar y Contabilizar los servicios TI
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Mejores prácticas de la Gestión de las Relaciones con el Negocio
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Mejores prácticas de la Gestión de Suministradores
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Las mejores prácticas para la Provisión de los Servicios TI
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Mejores prácticas de la Continuidad y la Disponibilidad del Servicio
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Mejores prácticas de la Gestión de la Capacidad
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Mejores prácticas de la Gestión de la Seguridad de la Información
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Las mejores prácticas para el Soporte de los Servicios TI
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Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Incidente
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Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Problema
