FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS CON ISO/IEC 20000 (ISO20F)

 

 

El curso Fundamentos de ISO/IEC 20000 forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC
20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de
Servicios TI.


El examen ISO/IEC 20000 Foundation está diseñado para proporcionar conocimientos acerca de
qué es un sistema de gestión de los servicios TI y los requisitos mínimos a los que deben aspirar
los proveedores de servicio dentro del contexto de ISO/IEC 20000.

Objetivos
Después de completar este curso las y los alumnos serán capaces:
  • Introducir a los asistentes en el conocimiento de la Norma

  • Determinar los fundamentos y orígenes de la ISO 20000

  • Analizar los requisitos para un sistema de gestión y las actividades para la planificación e implementación de la

  • Gestión de Servicios

  • Conocer con precisión los términos y definiciones más comunes de la Norma

  • Entender las definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del Servicio

 

Dirigido a
Programa de formación dirigido a responsables de áreas de Sistemas de la Información, áreas de
Calidad, managers de áreas de atención y soporte a usuarios y clientes, personas involucradas en
la gestión de servicios informáticos, empresas proveedoras de servicios de TI, profesionales de
Tecnología Informática

Temario

1) Introducción a ISO/IEC 20000

 

  • Principios de Gestión de la Calidad del Servicio

  • Definición de calidad

  • Definición de Servicio?

  • ¿Qué es la Gestión de Servicios de TI?

  • Definición de procesos

  • ¿Qué es la mejora continua?

 
2) ISO/IEC 2000 en la Gestión de Servicios

  • Introducción y antecedentes

  • Propósito y ventajas de ISO 20000

  • Diferencia entre ISO 20000-1 e ISO 20000-2

  • Esquema y ámbito de certificación

  • Evaluación y auditorías

  • Roles

  • Glosario de términos y definiciones relativas a ISO 20000

 

3) Las especificaciones de calidad para la Gestión de Servicios TI
  • Objetivo de un sistema de gestión

  • Responsabilidades del equipo de dirección

  • Requisitos de la documentación

  • Requisitos de la competencia, la concienciación y la formación

  • Objetivo de planificar e implementar la Gestión del Servicio

  • Metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio

  • Principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio

  • Requisitos para monitorizar, medir, revisar y mejorar los procesos

 

4) Control de los servicios TI

  • Involucrados en la planificación e implementación de servicios nuevos o cambiados

  • Objetivos de planificar e implementar servicios nuevos o cambiados

  • Requisitos de calidad de servicios nuevos o cambiados

  • Plan para servicios nuevos o cambiados

  • Procesos de la Gestión de la Configuración

  • Procesos de la Gestión de Cambios

  • Procesos de la Gestión de la Entrega

5) Alineación entre el negocio y las Tecnologías de la información

  • Procesos de la Gestión del Nivel de Servicio

  • Informes del Servicio

  • Presupuesto y Contabilidad los servicios TI

  • Procesos de la Gestión de las Relaciones con la organización

  • Gestión de relaciones con el negocio

  • Gestión de proveedores

  • Procesos de la Gestión de Suministradores

 

6) Provisión de servicios de TI

 

  • Procesos de la Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio

  • Procesos de la Gestión de la Capacidad

  • Procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información

 

7) Soporte de servicios de TI
  • Gestión de incidencias

  • Gestión de problemas

 

8) El código de práctica de la Gestión de Servicios TI

Las mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM

  • Mejores prácticas para una gestión responsable

  • Mejores prácticas para los requisitos de la documentación

  • Mejores prácticas para la competencia, la concienciación y la formación

  • Mejores prácticas para la planificación e implementación de la Gestión del Servicio

  • Auditorías Internas y Externas

  • Las mejores prácticas para el Control de los Servicios TI

  • Revisión de servicios nuevos o cambiados

  • Registro de la Gestión de Cambios

  • Mejores prácticas de la Gestión de la Configuración

  • Mejores prácticas de la Gestión de Cambios

  • Mejores prácticas de la Gestión de la Entrega

  • Las mejores prácticas para la Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio

  • Mejores prácticas de la Gestión del Nivel del Servicio

  • Mejores prácticas para los Informes del Servicio

  • Mejores prácticas para Presupuestar y Contabilizar los servicios TI

  • Mejores prácticas de la Gestión de las Relaciones con el Negocio

  • Mejores prácticas de la Gestión de Suministradores

  • Las mejores prácticas para la Provisión de los Servicios TI

  • Mejores prácticas de la Continuidad y la Disponibilidad del Servicio

  • Mejores prácticas de la Gestión de la Capacidad

  • Mejores prácticas de la Gestión de la Seguridad de la Información

  • Las mejores prácticas para el Soporte de los Servicios TI

  • Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Incidente

  • Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Problema